Гість сів, відсканував код, обрав, оформив. Замовлення пішло на кухню, минаючи блокнот, термінал і чергу до офіціанта.
Розберемо весь шлях по кроках і те, що при цьому змінюється в залі.
Шлях замовлення
1. Сканування. Камера телефона розпізнає код, відкривається меню. Ніяких застосунків і реєстрації.
2. Стіл визначається сам. Код на кожному столику свій, і система знає, звідки прийшло замовлення. Гість нічого не вводить.
3. Вибір. Категорії, страви, модифікатори, кошик.
4. Оформлення. Гість перевіряє замовлення й підтверджує. Тут же може лишити коментар: без цибулі, принести пізніше.
5. Оплата зараз або потім. Обидва варіанти робочі, і вибір залежить від формату.
6. Замовлення на кухні. З'являється на екрані станції за секунду, з номером столу.
7. Офіціант бачить. Що прийняте, що готується, що готове.
8. Подача. Офіціант несе, знаючи номер столу.
Від сканування до кухні проходить менше хвилини, і в цьому вся різниця.
Що зникає з роботи залу
Очікування офіціанта. Найбільша прихована втрата часу: 3–8 хвилин у завантаженому залі.
Внесення замовлення в термінал. Ще 2–4 хвилини, які офіціант витрачає, а гість чекає.
Помилки при переписуванні. Гість сам обрав, сам перевірив.
Питання про склад і алергени. Написано в меню.
Забуті дозамовлення. Гість добирає сам, не ловлячи нікого очима.
Що не зникає
Це важливо сказати прямо, бо на цьому будуються неправильні очікування.
Офіціанти не стають непотрібними. Хтось має принести, прибрати, підійти, допомогти, вирішити проблему.
Гість не перестає спілкуватися. Частина людей і далі хоче замовляти голосом, і це нормально.
Сервіс не покращується сам. Технологія прибирає простій, а не байдужість.
Правильна рамка така: офіціант перестає бути передавачем інформації й починає бути тим, хто приймає гостя.
Оплата: одразу чи в кінці
Оплата одразу при замовленні. Підходить кав'ярням, фастфуду, закладам із високим обігом. Прибирає неоплачені столи й прискорює вихід.
Мінус: гість, який хоче добрати десерт, платить двічі.
Замовлення зараз, оплата в кінці. Підходить ресторанам. Гість замовляє кілька разів за вечір, платить один раз.
Мінус: треба вирішити питання з тими, хто пішов не заплативши. На практиці це рідкість, і вирішується тим, що офіціант бачить відкриті столи.
Змішана схема. Замовлення без оплати, а кнопка «оплатити» доступна будь-коли. Найзручніше для гостя і найпоширеніше в ресторанах.
Яким закладам підходить
Кав'ярні з посадкою. Гість добирає другу каву, не встаючи.
Ресторанам із високим потоком. Найбільший виграш саме тут.
Пивним і барам. Дозамовлення без ловлі офіціанта це головна потреба формату.
Літнім майданчикам і терасам. Офіціант ходить далеко, і кожен прохід довгий.
Кальянним і закладам із довгим сидінням. Багато дозамовлень за вечір.
Кому це шкодить
Закладам високої кухні. Там сервіс і є продукт. Офіціант, який розповідає про страву, це частина того, за що платять.
Дуже маленьким кав'ярням. Три столики, бариста бачить усіх. Тут це зайва конструкція.
Закладам зі складним меню, яке треба пояснювати. Дегустаційні сети, винні карти.
Аудиторії старшого віку. Не як заборона, а як застереження: паперове меню має лишатися.
Що треба зробити в залі
Пояснити гостю, що це можливо. Найбільша перешкода не технічна. Табличка «замовляйте зі свого телефона» біля коду підіймає використання в рази.
Домовитися, хто дивиться на нові замовлення. Якщо ніхто не дивиться, гість чекає підтвердження.
Лишити паперове меню. Хоча б кілька примірників.
Не прибирати офіціантів зі столів. Підійти й привітатися треба в будь-якому разі.
Навчити зал не ображатися. Частина офіціантів сприймає це як зазіхання на чайові. Насправді чайові при цифровому замовленні зазвичай не падають, а подекуди й ростуть: підказка з'являється на екрані оплати, і її не соромно пропустити.
Що виміряти після запуску
Частка замовлень із телефона. Через місяць нормально 25–45% залежно від формату.
Час від приходу до першої страви. Має скоротитися на 5–10 хвилин.
Середній чек цифрових замовлень. Зазвичай на 8–15% вищий: людина спокійно дивиться меню й частіше добирає.
Кількість позицій у чеку. Росте разом із чеком.
Ці чотири цифри варто зняти до запуску, інакше порівнювати буде ні з чим.
