Публічна оферта це умови, які гість приймає, оформлюючи замовлення. Вона потрібна закладу, який продає онлайн, і не потрібна тому, хто продає тільки в залі.
Її сенс не в тому, щоб захистити вас від гостя. Він у тому, щоб на питання «а що буде, якщо» була письмова відповідь, однакова для всіх.
Коли вона потрібна
Доставка й навиніс з оплатою онлайн. Обов'язково: тут є дистанційний продаж.
Замовлення за столиком з оплатою через меню. Формально теж, хоча ризиків менше: гість тут же, страва тут же.
Тільки перегляд меню без замовлення. Не потрібна. Достатньо політики приватності.
Оплата тільки готівкою в закладі. Не потрібна.
Які розділи має містити
Хто ви. Повна назва, форма (ФОП чи ТОВ), ЄДРПОУ або РНОКПП, адреса, контакти. Це не формальність: без цього оферта не є офертою конкретної особи.
Що продаєте. Готові страви й напої, послуга доставки.
Як укладається договір. Момент, коли гість оформив замовлення й отримав підтвердження.
Ціни й оплата. Що ціни в гривнях, що включено, як оплатити, коли гроші списуються.
Доставка. Зона, вартість, час, що буде, якщо гість недоступний.
Скасування. До якого моменту гість може скасувати й що буде з грошима.
Повернення й претензії. Головний розділ, і про нього нижче окремо.
Відповідальність. Розумні межі: ви не відповідаєте за те, що гість вказав неправильну адресу.
Персональні дані. Посилання на політику приватності, а не переказ її змісту.
Зміни умов. Що ви можете їх міняти й що діє редакція на момент замовлення.
Про повернення
Тут найбільше плутанини, і варто розібратися.
Закон про захист прав споживачів дає право повернути товар належної якості протягом чотирнадцяти днів. Але є перелік винятків, і продукти харчування до нього входять: готова страва не підлягає поверненню, якщо з нею все гаразд.
Що це означає практично: гість не може повернути піцу, бо передумав.
Що лишається за гостем: право на повернення грошей або заміну, якщо страва неналежної якості. Зіпсована, не та, недоукомплектована, холодна до неїстівності.
Формулювання, яке працює:
Якщо страву доставлено неналежної якості або не відповідає замовленню, повідомте нас протягом 2 годин із моменту отримання. Ми замінимо страву або повернемо кошти за неї протягом 3 банківських днів.
Двох годин достатньо для реальної скарги й мало для тих, хто згадав про претензію наступного дня.
Про час доставки
Найчастіша помилка в українських офертах: писати точний час.
«Доставка протягом 60 хвилин» це зобов'язання. Не встигли, і формально ви порушили умови.
Правильніше писати орієнтовний діапазон і причини, що на нього впливають:
Орієнтовний час доставки 45–75 хвилин залежно від завантаження й погодних умов. Точний час повідомляє оператор при підтвердженні замовлення.
Це чесно й не створює зобов'язання, яке ви не контролюєте.
Про мінімальну суму й зону
Обидві речі мають бути в оферті, а не тільки на сайті.
Зона доставки. Опишіть словами (райони, вулиці) або дайте посилання на карту. Формулювання «в межах міста» породжує суперечки на околицях.
Мінімальна сума. Якщо вона є, вкажіть прямо.
Що буде за межами зони. Або не возите, або возите за іншу ціну. Обидва варіанти нормальні, головне щоб було написано.
Де це розмістити
Окрема сторінка на сайті. З постійною адресою.
Посилання при оформленні замовлення. Не галочка «я прочитав» до тексту, який неможливо відкрити з телефона, а робоче посилання.
Дата редакції вгорі. Щоб було видно, коли востаннє змінювали.
Архів попередніх редакцій. Не обов'язково, але корисно: діє та редакція, яка була чинною на момент замовлення.
Чого не варто писати
«Заклад не несе відповідальності ні за що». Такі умови просто недійсні, а виглядають погано.
Занадто короткі строки для претензій. «Протягом 15 хвилин» суд визнає несправедливою умовою.
Односторонню зміну ціни після оформлення. Ціна фіксується в момент замовлення.
Автоматичне списання чайових. Якщо чайові додаються за замовчуванням, це має бути видно й вимикатися.
Умови, яких ви не виконуєте. Оферта, у якій написано про повернення за три дні, а насправді гроші йдуть два тижні, гірша за її відсутність.
Скільки це коштує
Типова оферта для доставки в українського юриста коштує 3 000–8 000 ₴.
Шаблон із інтернету, доопрацьований під себе, безкоштовно й підходить для початку. Але дані про юридичну особу, зону, час і умови повернення треба вписати свої, а не лишити чужі.
Найгірший варіант це чужа оферта з чужим ЄДРПОУ, скопійована цілком. Такий документ трапляється в українських закладах частіше, ніж хочеться, і він не захищає нікого.
