Тижневе стажування в українському закладі не працює: людина або йде на другий день, або починає працювати сама, не дочекавшись кінця навчання.
Тому реальна задача інша: зробити так, щоб до кінця першої зміни новий офіціант міг самостійно вести три столи.
Що має бути готове до його приходу
Меню з описами й виходами. Не файл на пошту, а доступ із телефона. Людина вчитиме його в транспорті, і це нормально.
Свій вхід у систему. Створений заздалегідь, з правами офіціанта. Перший день, проведений під чужим логіном, псує всю статистику й учить неправильному.
Наставник на цю зміну. Одна людина, а не «спитай когось».
Форма й бейдж. Дрібниця, яка вирішує, чи почуватиметься людина частиною зміни.
Розклад першого дня
Перша година: зал і кухня.
Пройтися по закладу. Де що лежить, де туалет для гостей, де запасні серветки, де вхід на кухню й де там не можна стояти. Познайомити з кухарями поіменно: це найважливіші люди в його роботі на найближчі місяці.
Друга година: меню.
Не вчити напам'ять. Показати структуру: скільки категорій, де що. Дати три позиції, які треба знати сьогодні досконало: найпопулярніша, найдорожча й та, про яку найчастіше питають.
Спробувати на смак хоча б дві. Офіціант, який не пробував страву, не продасть її.
Третя година: система.
Прийняти замовлення, змінити його, розділити рахунок, закрити. Не розповідати, а дати натиснути самому п'ять разів.
Це та частина, яку зазвичай розтягують на тиждень, хоча вона займає годину, якщо система нормальна. Якщо не вкладаєтеся в годину, проблема в системі, а не в людині.
Четверта година: спостереження.
Ходить за наставником. Нічого не робить, тільки дивиться й питає.
Далі до кінця зміни: три столи.
Свої, самостійно, з наставником поруч. Не на подачі, не на прибиранні, а саме своя зона.
Що дати в руки одразу
Шпаргалку на аркуші. Не інструкцію на десять сторінок. Один аркуш: порядок дій із гостем, номери столів, найчастіші питання й відповіді на них, кому дзвонити, якщо щось зламалося.
Три фрази. Що казати при зустрічі, що казати при затримці, що казати при розрахунку. Решту він придумає сам.
Дозвіл питати. Прямо сказаний уголос: «питати не соромно, соромно вгадувати». Без цієї фрази новачок буде вигадувати відповіді гостям, і саме звідси беруться скарги першого тижня.
Чого не вимагати в перший день
Знання всього меню. Це два тижні мінімум.
Продажів і допродажів. Спочатку не помилятися, потім продавати.
Швидкості. Новачок працює вдвічі повільніше, і це закладено в графік, а не в його старанність.
Роботи в пік без підстраховки. П'ятничний вечір першого дня це найкращий спосіб втратити людину.
Про систему й права
Новий офіціант має мати рівно ті права, які потрібні для роботи, і жодних більше.
Приймати й змінювати замовлення, бачити свої столи, закривати рахунки. Це все.
Чого не давати в перший тиждень: скасування замовлень без підтвердження, знижки, повернення, доступ до звітів. Не через недовіру, а тому що помилка тут коштує грошей, а людина ще не розуміє наслідків.
Вхід за PIN зручний саме для цього: людина отримує свій код за п'ять хвилин, без пошти й паролів, і всі її дії видно окремо.
Три ознаки, що людина не залишиться
Видно вже в перший день, і краще побачити зараз, ніж через два тижні.
Не питає нічого. Той, хто збирається працювати, питає багато. Мовчання зазвичай означає байдужість, а не впевненість.
Не запам'ятовує імен. Ні кухарів, ні колег. Людина, яка не збирається лишатися, не вкладається в знайомства.
Дратується на виправлення. Перший день це суцільні виправлення. Реакція на них показує все.
Це не привід прощатися одразу. Це привід не будувати графік наступного місяця на цій людині.
Другий і третій день
Другий день: п'ять столів і меню. Додаємо ще п'ять позицій, які треба знати досконало.
Третій день: повна зона, наставник поруч, але не за спиною.
Кінець першого тижня: коротка розмова. Що незрозуміло, що дратує, чого не вистачає. П'ятнадцять хвилин, які найсильніше впливають на те, чи вийде людина на другий тиждень.
Що зробити зі свого боку
Заведіть один аркуш першого дня й тримайте його незмінним. Кожен новий офіціант проходить те саме, і ви не вигадуєте щоразу.
Через три-чотири людини ви побачите, які місця в ньому не працюють, і доправите. Це і буде ваша система навчання, а не документ на двадцять сторінок, який ніхто не читає.
