Схема «ставка плюс відсоток від власних продажів» виглядає справедливою й у половині закладів ламає зал.
Розберемо, чому так, і що ставити натомість.
Що ламає відсоток від особистих продажів
Боротьба за столи. Офіціанти починають ділити зал за вигодою: великі компанії комусь одному, столик на двох нікому.
Ніхто не допомагає. Донести чужу страву, прибрати чужий стіл, підмінити на п'ять хвилин. Усе це не оплачується, тому й не робиться.
Тиск на гостя. Допродаж перетворюється на нав'язування, бо кожна зайва позиція це гроші конкретній людині.
Новачок не виживає. Він отримує найгірші столи й найменші продажі, і йде через місяць.
Це не означає, що відсоток не працює ніколи. Він працює там, де зони жорстко закріплені й приблизно рівні за потоком, а зал великий. У закладі на двадцять столів із трьома офіціантами він майже завжди шкодить.
Що працює замість
Ставка плюс чайові, і крапка. Найпростіша й найздоровіша схема для маленького закладу. Чайові вже прив'язані до якості обслуговування краще за будь-який відсоток.
Премія на зміну за спільний результат. Виручка зміни перевищила план, зміна отримала фіксовану суму на всіх. Це вмикає допомогу одне одному замість конкуренції.
Доплата за конкретну дію, а не за суму. За закриття зміни без розбіжностей. За відсутність скарг. За наставництво над новачком.
Доплата за складні зміни. П'ятниця, субота, святкові дні. Люди все одно рахують, у які дні працювати вигідно, тож нехай рахують на вашу користь.
Погодинна вища ставка після певного часу роботи. Найпряміший спосіб знизити плинність: людина бачить, що через пів року отримуватиме більше.
Про чайові
Чайові це основна змінна частина доходу офіціанта в Україні, і саме з ними пов'язана більшість образ у залі.
Схема має бути записана. Один аркуш: як ділять, коли виплачують, хто отримує частку.
Кухня має отримувати частку, якщо так вирішено. Це нормальна практика, і вона знімає напругу між залом і кухнею. Але вирішено має бути один раз і відкрито.
Виплата вчасно й повністю. Затримка чайових на тиждень руйнує довіру швидше, ніж затримка зарплати.
Прозорість сум. Офіціант має бачити, скільки чайових прийшло на його замовлення. Не зі слів менеджера, а самостійно.
Безготівкові чайові тут мають перевагу: усе видно, нічого не губиться, поділ рахується автоматично. Готівкові чайові в спільному котлі це джерело підозр, навіть коли все чесно.
Не гроші
Речі, які в опитуваннях персоналу HoReCa стабільно опиняються поруч із зарплатою.
Графік, відомий заздалегідь. Два тижні вперед.
Нормальне харчування зміни. Не залишки, а їжа.
Місце, де перевдягтися й посидіти. Роздягальня, а не комірчина.
Право сказати «ні» гостю. Офіціант має знати, що заклад його підтримає, якщо гість поводиться неприпустимо.
Право виправити ситуацію самому. Прибрати страву з рахунку, зробити комплімент. У межах суми, але без дзвінка керуючому.
Зрозумілий шлях уперед. Що треба зробити, щоб стати старшим офіціантом чи менеджером зміни. Зі строками, а не обіцянками.
Про штрафи
Штрафи в HoReCa поширені й майже завжди шкідливі.
Розбитий келих коштує сорок гривень. Штраф за нього коштує вам того, що наступного разу офіціант приховає розбите, а не скаже.
Помилка в замовленні при штрафі перетворюється на спробу переконати гостя, що все правильно.
Це працює й у зворотний бік: заклад, де про помилку можна сказати без наслідків, дізнається про свої проблеми раніше й дешевше.
Виняток, який визнають усі: умисні дії з грошима. Тут не штраф, а розставання.
Як зрозуміти, що мотивація не працює
Ніхто не хоче виходити в п'ятницю. Найпряміший сигнал: складні зміни не оплачуються краще за прості.
Новачки не виживають. Схема влаштована так, що новий не може заробити.
Офіціанти не допомагають одне одному. Індивідуальні показники переважили спільні.
Люди питають про гроші при кожній розмові. Зазвичай означає, що схема незрозуміла, а не що сума мала.
Останнє варто перевіряти прямо: попросіть офіціанта пояснити своїми словами, з чого складається його дохід. Якщо він плутається, схема не мотивує, бо її не розуміють.
Проста схема, з якої можна почати
Ставка на рівні ринку. Чайові особисті, прозорі, виплата раз на тиждень. Підвищена ставка в п'ятницю й суботу. Премія зміні за виконаний план виручки. Підвищення ставки після шести місяців роботи.
П'ять пунктів, які поміщаються на аркуші й які людина розуміє з першого разу.
