Цифра, яку називають найчастіше, це чотири-шість столів. Вона правильна для ресторану середнього рівня й неправильна майже для всіх інших форматів.
Реальна відповідь залежить не від кількості столів, а від кількості дій, які офіціант мусить зробити за годину.
Норми по форматах
| Формат | Столів на офіціанта |
|---|---|
| Висока кухня | 3–4 |
| Ресторан середнього чека | 4–6 |
| Кав'ярня з обслуговуванням | 6–8 |
| Піцерія, сімейний формат | 6–8 |
| Пивна, бар із їжею | 8–12 |
| Заклад із замовленням з телефона | 10–15 |
Останній рядок і є головна причина, чому загальні норми застаріли: коли замовлення не проходить через офіціанта, його навантаження змінюється якісно, а не кількісно.
Від чого залежить насправді
Кількість підходів до столу. Класичне обслуговування це 7–9 підходів: привітатися, дати меню, прийняти, принести напої, принести страви, спитати «усе гаразд», прийняти дозамовлення, принести рахунок, розрахувати.
При замовленні з телефона підходів лишається 3–4.
Довжина маршруту. Тераса за рогом і другий поверх з'їдають більше часу, ніж два додаткові столи в основному залі.
Складність меню. Заклад, де офіціант розповідає про кожну страву, це інша робота.
Розмір компаній. Стіл на вісьмох це не двічі по чотири, а втричі більше роботи.
Оборотність. Стіл, який змінюється кожні сорок хвилин, вимагає стільки ж уваги, скільки два столи, де сидять по дві години.
Як порахувати свою цифру
Замість того, щоб брати чужу норму, порахуйте власну за годину піку.
Крок 1. Порахуйте середню кількість підходів до столу у вашому закладі. Просто постійте й порахуйте на трьох столах.
Крок 2. Оцініть середню тривалість підходу з дорогою. Зазвичай 1,5–3 хвилини.
Крок 3. Порахуйте, скільки столів обслуговується за годину. У піку стіл вимагає уваги приблизно раз на 8–12 хвилин.
Приклад: 8 підходів по 2 хвилини на стіл за візит, візит триває 70 хвилин. Це 16 хвилин активної роботи на стіл за візит, тобто приблизно 14 хвилин на годину.
За годину офіціант має 60 робочих хвилин мінус 10 на непередбачуване. Виходить 50 ÷ 14 ≈ 3,5 столи одночасно.
Тепер те саме із замовленням з телефона: 4 підходи по 2 хвилини це 8 хвилин на візит, приблизно 7 хвилин на годину. 50 ÷ 7 ≈ 7 столів.
Різниця вдвічі, і вона реальна.
Скільки офіціантів потрібно закладу
Порахуйте на піковій годині, а не на середній.
Заклад на 20 столів із класичним обслуговуванням: 20 ÷ 4 = 5 офіціантів у пік.
Той самий заклад із замовленням з телефона: 20 ÷ 7 ≈ 3 офіціанти.
Це не привід звільняти двох. Це привід або відкрити терасу тими самими людьми, або підняти якість обслуговування на тих столах, що є.
У буденні години потреба падає вдвічі, і саме тому графік будується не за однією цифрою, а по годинах.
Ознаки, що навантаження завелике
Гість піднімає руку більше ніж двічі за візит.
Готове стоїть на роздачі більше трьох хвилин.
Офіціант приймає замовлення й одразу забуває принести напої.
Рахунок несуть довше семи хвилин.
Столи стоять неприбраними більше п'яти хвилин після виходу гостей.
Останнє найпомітніше для наступних гостей і найчастіше.
Ознаки, що навантаження замале
Теж буває, і теж коштує грошей.
Офіціанти стоять групою біля стійки.
На один стіл підходять двоє.
Гості почуваються під наглядом. Занадто уважний сервіс дратує не менше за неуважний.
Про розподіл зон
Зони мають бути приблизно рівними за потоком. Не за кількістю столів: стіл біля вікна обертається інакше, ніж стіл біля туалету.
Зона має бути компактною. Офіціант, чиї столи розкидані по всьому залу, проходить удвічі більше.
Хтось має відповідати за зал цілком. Інакше стіл на межі зон лишається без уваги.
Міняти зони варто регулярно. Інакше найкращі місця дістаються тим самим людям, і це псує стосунки в зміні швидше за будь-що.
Що зробити цього тижня
- Порахуйте кількість підходів до столу у своєму закладі. П'ятнадцять хвилин спостереження.
- Порахуйте свою норму за формулою вище.
- Порівняйте з тим, скільки людей у вас зараз у зміні.
- Подивіться, скільки часу стіл стоїть неприбраним. Це найшвидший індикатор перевантаження.
