Повернення в закладі харчування трапляються рідко, і саме тому їх зазвичай роблять неправильно: не через касу, не тією людиною й не тим способом.
Розберемо порядок.
Коли повертати обов'язково
Страва неналежної якості. Зіпсована, недоготована, з чужорідним предметом.
Не та страва. Принесли не те, що замовляли, і гість не хоче заміни.
Подвійне списання. Технічна помилка.
Оплата пройшла, замовлення не виконане. Наприклад, навиніс, який не змогли приготувати.
У цих випадках питання не в тому, повертати чи ні, а в тому, як швидко.
Коли це рішення закладу
Гість передумав після приготування.
Не сподобався смак, хоча страва приготована правильно.
Довго чекали.
Замовили забагато й не з'їли.
Формально повертати не зобов'язані. Практично часто варто: страва за 200 ₴ дешевша за поганий відгук і втраченого постійного гостя.
Розумна межа така: перший раз повертаємо без розмов, повторювані ситуації з тим самим гостем розглядаємо окремо.
Хто вирішує
Менеджер зміни, і в нього має бути на це право без дзвінка власнику.
Офіціанту варто дати менше: право прибрати позицію з рахунку до оплати на певну суму. Це не повернення, це коригування замовлення, і воно вирішує більшість ситуацій, поки гроші ще не пройшли.
Різниця принципова. До оплати це проста дія. Після оплати це повернення з фіскальною процедурою.
Тому головна порада операційна: розв'язуйте питання до того, як гість заплатив. Офіціант, який помітив недоїдену страву й спитав, що не так, економить закладу цілу процедуру.
Як оформити через ПРРО
Повернення проводиться через касу, а не з кишені.
Порядок:
- У ПРРО формується чек повернення з посиланням на початковий чек.
- У чеку зазначається сума й позиції, за які повертають.
- Гість отримує чек повернення.
- Гроші повертаються тим самим способом, яким були отримані.
Останнє це і вимога платіжних систем, і захист закладу.
Готівка повертається готівкою. З каси, з фіксацією.
Картка повертається на ту саму картку. Не готівкою, не на іншу картку, не переказом.
Повернення карткової оплати готівкою це класична схема виведення грошей, і саме тому платіжні провайдери її забороняють. Заклад, який так робить, ризикує блокуванням мерчанта.
Скільки йдуть гроші
Готівка. Одразу.
Картка, повернення в той самий день до звірки. Часто скасовується платіж цілком, гроші повертаються за кілька годин.
Картка, повернення пізніше. Від трьох до п'яти банківських днів, іноді до десяти.
Скажіть гостю строк одразу. Людина, яка не побачила гроші наступного дня й не була попереджена, повернеться зі скаргою.
Що записувати
Кожне повернення має лишати слід із п'ятьма полями: дата, сума, позиції, причина словами, хто провів.
Причина словами важлива. Через три місяці «повернення 340 ₴» не скаже нічого, а «риба з запахом, гість поскаржився» скаже все.
Раз на місяць подивіться список. Три речі, які варто побачити:
Повторювані позиції. Якщо повертають одну й ту саму страву, справа не в гостях.
Повторюваний час. Вечір п'ятниці чи ранок понеділка.
Повторюваний офіціант. Тут обережно: це може означати і проблему, і те, що людина просто чесно оформлює те, що інші приховують.
Чого не робити
Не повертати повз касу. Ані з кишені офіціанта, ані з розміну без оформлення. Це псує касу й створює схему.
Не сперечатися про смак. Ви не переконаєте, а вечір зіпсуєте.
Не пропонувати «наступного разу знижку» замість повернення, коли страва була зіпсована. Це виглядає як спроба не платити.
Не тягнути. Рішення має бути прийняте за хвилину, а не після зміни.
Не робити з цього історію. Мовчки, швидко, з вибаченням в одне речення.
Що написати в правилах
Коротко, у політиці або в оферті:
Якщо страва не відповідає замовленню або має неналежну якість, повідомте нас одразу. Ми замінимо її або повернемо кошти. Кошти повертаються тим самим способом оплати протягом 3 банківських днів.
Три речення. Довше ніхто не читає, а цього достатньо і гостю, і персоналу.
