Відповідь на поганий відгук пишеться не для того, хто його залишив. Він уже пішов і навряд чи повернеться.
Вона пишеться для наступних тридцяти людей, які прочитають цей відгук перед тим, як вирішити, куди йти.
Структура з чотирьох частин
Подяка без лестощів. Один рядок. «Дякуємо, що написали».
Визнання конкретного факту. Не «нам шкода, що ви так відчули», а «так, у п'ятницю ввечері подача була довшою за нормальну».
Що ви зробили або зробите. Конкретно. Це головна частина, і саме її читають наступні гості.
Запрошення без нав'язування. «Будемо раді, якщо дасте нам ще один шанс». Без обіцянок знижок у публічній відповіді.
Довжина: три-п'ять речень. Довга відповідь виглядає як виправдання.
Десять прикладів
Скарга: холодна їжа.
Дякуємо, що написали. Холодна паста це наша помилка, тут нема що пояснювати. Ми змінили порядок віддачі: тепер страва з пасою йде з кухні остання, а не чекає салат. Якщо будете поруч, напишіть нам заздалегідь, приготуємо як треба.
Скарга: чекали сорок хвилин.
Так, у суботу о восьмій ми не впоралися. З минулого тижня в цей час на кухні працює додатковий кухар, а на столах видно приблизний час очікування. Прикро, що ви потрапили саме на ту зміну.
Скарга: груба офіціантка.
Дякуємо, що сказали. Ми з'ясували, хто працював у той вечір, і поговорили. Такого бути не мало. Якщо захочете дати нам ще один шанс, напишіть, коли прийдете, я буду в залі.
Скарга: дорого.
Дякуємо за відгук. Наші ціни справді вище середніх по району: ми беремо м'ясо в одного фермера й печемо хліб самі. Розуміємо, що це підходить не всім.
Скарга: маленька порція.
Дякуємо, що написали. Вихід цієї страви 220 г, він зазначений у меню, але ми бачимо, що на тарілці вона виглядає меншою, ніж є. Змінюємо подачу.
Скарга: брудно в туалеті.
Це наша провина. З цього тижня туалет перевіряють щогодини за графіком, а не «коли помітили». Дякуємо, що сказали прямо.
Скарга: не було вільних столів, хоча бронювали.
Так, ми загубили вашу броню. Розібралися: заявка прийшла в директ, а не в систему. Тепер усі броні йдуть в одне місце. Вибачте, що зіпсували вечір.
Скарга: у меню одне, принесли інше.
Дякуємо. Ми змінили склад цієї страви місяць тому й не оновили опис у меню. Виправили того ж дня, коли прочитали ваш відгук.
Скарга без деталей, одна зірка й «жах».
Дякуємо за оцінку. Ми хотіли б зрозуміти, що саме пішло не так. Якщо напишете кілька слів сюди або на наш номер, розберемося.
Скарга, якої не було: відгук не про ваш заклад.
Схоже, відгук стосується іншого закладу: у нас немає суші в меню й ми не працюємо по неділях. Якщо це помилка, будемо вдячні за виправлення.
Чого не робити
Сперечатися з фактами. Навіть коли гість неправий. «У нас на камерах видно, що ви прийшли о 21:40» виглядає жахливо, незалежно від того, хто має рацію.
Писати шаблоном. Десять однакових відповідей поспіль видно з першого погляду, і вони гірші за відсутність відповідей.
Пропонувати знижку публічно. Це створює чергу з тих, хто напише поганий відгук заради знижки.
Відповідати одразу після прочитання. Особливо якщо відгук несправедливий. Перечитайте наступного ранку.
Просити видалити відгук. У відповіді це виглядає як тиск. Скарга через форму Google, якщо відгук порушує правила, це інша річ і робиться приватно.
Мовчати місяць. Відповідь через тиждень ще нормально. Через місяць уже пізно: її прочитають ті, хто вже не прийшов.
Коли відгук можна оскаржити
Google видаляє відгуки, які порушують правила. Реально працює в трьох випадках:
Образи й нецензурна лексика.
Відгук не про заклад. Скарга на іншу компанію, реклама, політика.
Очевидний спам. Одна людина лишила десять однакових відгуків різним закладам.
Не працює: відгук неправдивий, гість перебільшує, конкурент. Google не розбирається, хто має рацію по суті.
Скарга подається через профіль, розгляд від трьох днів до трьох тижнів. Відповідати на відгук усе одно варто, поки він висить.
Хто відповідає
Одна людина, і краще, щоб це був власник або керуючий.
Не тому, що інші не впораються, а тому, що відповідь має містити рішення, а рішення приймає той, хто може змінити роботу кухні або графік прибирання.
Порядок, який працює: раз на два дні хтось перевіряє нові відгуки, повторювані скарги виносить на планерку, відповіді пише сам.
П'ятнадцять хвилин двічі на тиждень.
