Заклад підключив безготівкові чайові, минув місяць, сум майже немає. Висновок, який роблять першим: люди не хочуть.
Насправді в дев'яти випадках із десяти причина технічна або організаційна, і вона усувається за вечір.
1. Немає моменту, у який це зробити
Гість заплатив карткою через термінал, офіціант забрав його й пішов. Момент минув.
Чайові живуть у вузькому вікні: від того, як гість вирішив платити, до того, як він устав.
Що робити: пропозиція має з'являтися на екрані оплати, а не після. Якщо оплата йде через термінал, потрібен інший носій: код на рахунку або бейдж.
2. Пропозицію не видно
Код надрукований дрібно, лежить під папкою, стоїть на краю столу за серветками.
Що робити: перевірити самому. Сісти за стіл увечері при робочому світлі й подивитися, чи взагалі помітно, що чайові можна лишити.
3. Код не сканується в напівтемряві
Найпоширеніша фізична причина. Глянцевий ламінат відбиває світло свічки, код дрібний, контраст низький.
Що робити: матовий друк, розмір від 3 см, чорне на білому. Перевірка ввечері, а не вдень.
4. Забагато кроків
Гість натиснув, потрапив на сторінку, там реєстрація, потім вибір суми, потім введення картки з шістнадцяти цифр.
На третьому кроці більшість кидає.
Що робити: скоротити до двох дотиків. Обрав суму, підтвердив гаманцем. Кнопка гаманця має бути першою, введення картки нижче для тих, у кого його немає.
5. Незрозуміло, кому підуть гроші
Гість не впевнений, що гроші дійдуть до офіціанта, а не осядуть у закладі. Українці про це думають частіше, ніж здається.
Що робити: ім'я й фото офіціанта на екрані. Одне речення про те, що гроші йдуть йому напряму. Цього достатньо.
6. Суми запропоновані невдало
Три однакові високі кнопки. Або суми в гривнях, які не пасують до чека: 200 ₴ при рахунку 180 ₴.
Що робити: відсотки замість фіксованих сум там, де система знає рахунок. 5%, 10%, 15% і своя сума. Середня кнопка має бути тією, яку обирають найчастіше.
І обов'язково видима кнопка «без чайових». Її відсутність відлякує більше, ніж будь-яка сума.
7. Персонал про це не знає
Найбанальніша й дуже поширена причина. Заклад підключив, керуючий налаштував, офіціантам не сказали.
Що робити: показати зміні власний екран гостя. Не розповісти, а показати з телефона. Далі проговорити одну фразу, якою про це згадують: «оплатити можна з телефона, там же можна лишити чайові, якщо все сподобалося».
Чого не робити
Не додавати чайові автоматично. Гість, який помітив несподіваний рядок, відчуває себе обдуреним, і це коштує дорожче за самі чайові.
Не ставити першою кнопку 20%.
Не просити вголос. Одна річ згадати, інша тиснути.
Не ховати кнопку відмови. Сіра дрібна кнопка «пропустити» читається як маніпуляція.
Не звинувачувати гостей. Якщо чайових немає, справа майже завжди на вашому боці.
Перевірка за десять хвилин
Пройдіть шлях гостя сам, увечері, у своєму залі.
- Сядьте за стіл при робочому світлі.
- Спробуйте знайти, як лишити чайові, не питаючи нікого.
- Відскануйте код. Порахуйте, скільки секунд це зайняло.
- Порахуйте, скільки дотиків від сканування до підтвердження.
- Подивіться, чи видно, кому йдуть гроші.
- Спробуйте з iPhone і з Android.
- Спробуйте відмовитися й подивіться, чи легко це зробити.
Якщо на будь-якому кроці ви завагалися, гість зупиниться там само.
Скільки має виходити
Орієнтир для міського закладу з нормально налаштованими безготівковими чайовими: їх лишає приблизно кожен третій-четвертий гість, а середній розмір близький до десятої частини чека.
Якщо у вас лишає менше кожного десятого, справа не в аудиторії. Пройдіть перевірку вище: щось із семи причин точно спрацює.
